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头条 | 从顾客需求角度看认证的供给侧改革方向


作者:admin  发表时间:2019/12/10 15:58:50  点击:521

    质量管理有一个经典的观点:以顾客为关注焦点。实际上,这也是对一切经济活动根本目的的诠释与总结。在经济活动中,顾客需求是一切产品和服务存在的基础,也是引发经济活动产生的根本原因。可以为顾客所需的产品,才有存在的价值;不为顾客所需的产品,就没有存在的价值。

    认证也是为满足组织需求而生,认证供给结构如果不合理,也会衍生出很多问题。目前,认证行业存在的很多问题表面上是认证机构、认证人员遵章守纪的问题,实际上是认证供给结构不合理的必然结果。目前,认证市场存在的过度竞争、认证质量不高、认证责任不落实、认证机构专业能力欠缺、认证工作导向出现偏差等问题,归根结底还是供给和需求失衡造成的。

    近年来,认证行业一直致力于供给侧改革,基于“以顾客为关注焦点”这一基本原理来审视认证工作,用顾客需求分析的基本方法来认识和研究认证产品、认证供给,在提升认证价值及改进方向方面做了许多尝试。

    本文就认证供给侧改革提出一些改革思路,以供业内借鉴。

    通过制度创新推进认证供给侧改革

推动认证供给侧改革,不仅需要技术创新,更需要制度创新。要通过制度创新激发市场的原动力、激发技术创新的驱动因素,形成改革创新的持续活力。

    推动形成相对独立的认证制度所有者队伍

    要形成有专业、市场承认、有活力的认证工作局面,首先需要有专业、有特色的认证制度,开发市场需要的认证制度,又必须有独立地位、对消费者(最终顾客)负责的认证制度所有者。目前,国家认证认可监管部门同时负担制度规则体系设计者、认证市场监管者、认证制度所有者的职能,其中认证制度所有者实际上是技术职能,政府部门难以胜任,精力也难以顾及,也不是政府部门的当然职责。应当鼓励社会力量经济成为认证制度所有者,以社会力量推动认证技术开发。同时,对认证制度所有者的法律地位予以明确,应当为非营利法人,同时加强对认证制度所有者行为的引导监管。

    改革对认证机构和认证人员的管理方式

    目前对认证机构和认证人员的管理方式,制度设计的基础是基于管理体系认证,特别是质量管理体系认证。认证发展到今天,这些管理方式已经不适用,必须大力改革。对认证机构和认证人员的技术要求,应当随认证制度同时提出,随认证制度的实施进行管理监督。国家认证认可监管部门只应该提出通用的、基础性的要求。

    改革政府监管模式

    政府对认证机构的监管要从过程监管为主转向结果监管为主。重点监管所认证的产品(服务、过程、人员、管理体系)与认证证书明示内容不符的情况,以结果监管倒逼行为改进。政府监管的重点放到认证机构的运行过程中,本身就是不合理的,也是行政管理越位的表现。对过程的过度监管,浪费了大量的政府资源,使得政府没有精力顾忌应该更加严管的结果监管。客观上也因为入门式监管更加顺手方便,使得政府在创新事中事后监管方法方面的动因降低。对认证机构而言,过多的过程监管束缚了自身的管理创新和技术创新能力,形成了高质量发展的羁绊因素。

    认证供给侧改革的方向

    认证供给侧改革不可能一蹴而就,必须立足于现状,脚踏实地,分步调整,用5-8年的时间基本完成供给侧结构改革任务。

    培养和形成认证机构的专业能力

    认证供给侧改革的基础和条件就是认证机构和认证人员的专业能力。以目前通用的管理体系认证业务为基础,选择一些专业领域、专业方向作为主攻方向,发展自己的专业特长。这个模式可以概括为“1+n”的发展模式,“1”是目前的管理体系认证,是现有的基础;“n”是产品认证或服务认证的专业方向,是认证机构未来发展的方向。N的数量取决于本机构的人力资源、客户资源、专业背景、历史背景、所处地域及其他资源条件,即认证机构按照自身的禀赋和条件确定自身的专业发展方向。

    产品(服务)认证,要求认证机构要有特点、有特色、有特长,要有技术积累,要有专业背景。通过对一些专业和领域的深耕,认证机构和认证人员可以更深入地了解这些行业的状况,了解最终顾客的期望和要求,发现行业发展的痛点和问题。通过深入研究最终顾客的期望需求、研究生产企业的现状特点、研究行业管理的模式特点,研发有针对性的产品认证和服务认证供给。

    大力发展产品认证

    发展产品质量认证是认证工作回归常识、回归本质、回归本来。社会对认证工作的一般认知是产品认证,尤其是产品质量认证。认证的基本职能就是产品认证,尤其是产品质量认证。履行好基本职能,才能向其他方向延伸。长期以来,认证工作已经偏离了这个本来的轨道,偏离了自身的基本职责和使命。发展产品认证,必须改变以往单纯依据产品标准进行的合格认证,按照市场需求大力发展产品的适用性认证、功能性认证。要创新产品认证模式,利用互联网、物联网、云技术、大数据等新技术,获取更丰富产品实际使用状态信息,提高产品认证可信性。目前,产品认证驱动仍然存在很多困难,创新成本压力大,投入风险较高;一旦失误,认证机构难以承受。要为产品认证引入更多的风险防控机制、融资担保机制等,创造更好的创新氛围。

    强制性产品认证应该作为一种对产品质量的阶段性管理措施,而不是常规措施。当某种产品出现比较普遍的质量安全风险时,启用强制性产品认证措施;当这些产品的质量安全风险可以接收时,应当停止使用强制性产品认证措施。启动强制性产品认证,应当建立质量安全风险分析机制,划定启动强制性产品认证的门槛和界限,防止扩大强制性产品认证的范围,造成社会资源的浪费损失。

    创新开展服务认证

    服务认证刚刚起步、方兴未艾。既要大力推动发展,也要防止认证工作中曾经出现过的弊病和问题。要防止刮风、跟风,很快炒起来、很快热起来,忽视认证本身质量,很快失去市场信任、很快垮下去。首先服务认证要选准方向。一般应当针对那些服务技术比较复杂、顾客重复消费几率较小的服务项目开发认证。一些顾客重复消费几率较高,可以通过消费者口碑、软件点评等方式获得丰富信息的领域一般不适合于服务认证。二是服务认证必须要有自己独特的评价方法,要针对一些行业潜规则、多发病、易发病研究发现问题的方法和手段,切忌简单地成为质量管理体系认证在某个服务领域的应用翻版。

    积极探索过程认证和服务认证

    在我国,过程认证和服务认证尚未起步,但认证的市场前景很广阔,只要有适宜的政策驱动,认证市场活力就会释放。由于《认证认可条例》中未写入过程认证和人员认证,这两个重要领域尚属空白。人员认证还有政策障碍,能否得到国家人力资源管理部门的支持还不可知,但在我国经济高质量发展的进程中,过程认证和人员认证都是应有之义,而且市场潜力巨大,应该积极探索推动。

    稳妥发展管理体系认证

    管理体系认证是目前认证机构生存的基础,一段时间内还必须保持发展的势头,但同时在战略上要清晰未来发展的定位。从基本功能和战略方向看,管理体系认证最终会走向咨询诊断的方向,近年来推动的质量管理升级版有明显的咨询诊断色彩。一是针对生产企业管理提升的要求,将认证机构有志于管理业务的人员逐步从认证机构剥离,发展管理咨询业务,深度耕耘,向专业化、精细化的方向发展。二是与产品认证、服务认证配合进行管理认证业务,给生产企业更多的获得感。

    值得注意的是,管理体系认证在自身基本职能还没有履行好的情况下,过多地延伸到了其他领域,出现了诚信管理体系认证、反贿赂管理体系认证、党建管理体系认证等,已经超出了技术评价的边界,实际上也不是认证工作能够解决的问题,已经出现了管理体系过多过滥的现象。有必要为认证工作本身设定边界,应该紧紧围绕产品、企业的技术评价,防止向力所不能及的领域延伸。

    逐步理顺认证驱动机制

    认证工作应当是消费驱动、市场驱动,但在我国推动认证工作的过程中,政府驱动成为重要的因素。政府驱动相对容易,但持久力不够,而且容易伴生其他问题;消费、市场驱动比较困难,但持久力强,发展也相对健康。各种驱动因素之间是互补的关系,不是相互排斥的关系。政府驱动造成了成长发展的良好环境,要抓住政府驱动效率较高的机遇,培养市场驱动动力。市场驱动是未来的方向,但现阶段,政府驱动仍然是重要的机遇和抓手,必须一手抓政府需求、一手抓消费(市场)需求,努力实现早日转型。

    强化认证责任

    认证工作必须强化责任,没有责任的事情是干不好的。担当、有责任,才能取信于市场。必须建立认证结果与认证机构之间的连带责任机制,建立化解减少风险的认证责任保险机制,使认证机构成为真正的市场责任主体。以责任倒逼内部控制机制,完善工作体系。

    小结

    认证工作供给侧改革势在必行,是事业发展的内在需求;认证工作供给侧改革必须脚踏实地、循序渐进;供给侧改革是自我革命,有困难、有问题,但必须推进;认证工作供给侧改革也必将带动认可工作供给侧改革、带动认证认可行政管理方式的改革,是认证认可工作的治本之策。