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    关注认证需求侧,改进质量管理体系认证模式----- 北京三星九千认证中心有限公司 马志刚


    作者:admin  发表时间:2022/8/25 10:15:43  点击:310

        自上世纪九十年代我国开展质量管理体系认证活动以来,认证行业蓬勃发展,越来越多的企业通过质量管理体系认证提升了管理水平,提高了质量管理的绩效。同时,质量管理体系认证也促进了国内、外贸易的发展,企业之间越来越多的经营合作、产品/服务采购等活动采信质量管理体系认证的结果。然而,一些质量管理体系认证的实施不能促进企业各方面管理水平提升,企业的产品/服务质量不能得到明显改善也是不争的事实。

        认证是指由第三方认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范的强制性要求或者标准的合格评定活动。对于质量管理体系而言,认证就是证实被认证组织的质量管理体系符合相关标准的活动。质量管理体系标准要求组织应建立适用其自身的管理体系,且应取得一定的绩效,这是组织是否被授予管理体系认证的底线。

        从国家层面来说,期望通过质量管理体系认证提升企业的产品质量和产品升级,促进经济发展;从多数获证组织来说,期望通过认证促进内部管理提升,提高效率和效益,应对变化的外部环境;从社会公众来说,期望获得认证组织的产品和服务质量得到保证,能够放心购买和合作。质量管理体系的核心是满足顾客需求,质量管理体系认证应当满足认证需求侧的需求,实现质量认证的长足发展。

        国家、获证组织、社会公众的期望就是认证需求侧的实际需求。2016年中央提出了供给侧结构性改革,所谓供给侧结构性改革就是用改革的办法推进结构调整,减少无效和低端供给,扩大有效和中高端供给,增强供给结构对需求变化的适应性和灵活性,使供给侧能够更好地适应需求结构变化。我国开展质量管理体系认证活动已经三十余年,这期间无论社会政治经济、管理理论、人的思想意识、生产生活方式和工具等社会要素都发生了翻天覆地的变化。然而,质量管理体系认证的方法却三十年如一日,一直沿用已有的惯例,没有与时俱进地寻求创新、变化和发展。主要表现为:

        (1)认证不以满足需求侧为目的,认证行业不考虑需求侧变化的需求,只在自己的圈子里“自拉自唱、自娱自乐”;

        (2)部分认证机构以营利为目的,不考虑认证的实质目的;

        (3)部分认证人员没有站在提升管理和产品质量的角度,还停留在表面符合标准条款的思维习惯上。

        这些因素势必造成认证不能取信于需求侧,质量管理体系认证的生命力日渐衰弱的境况。

        美国著名经济学家舒尔茨曾经说过 “任何制度都是对实际生活中已经存在的需求的响应”,认证行业应该充分响应认证需求侧的要求,以满足需求侧的期望为目的,改进质量管理体系认证的方法,提升认证价值和认证需求侧的获得感,真正让认证结果得到采信,认证的生命力才能旺盛和持久。

        一、构建适合中国国情的认证制度,满足认证需求侧需求,助力国家经济发展

        当前,“质量强国”已成为国家发展战略,高质量发展是我国经济社会发展的主题。质量认证是加强质量管理,提高市场效率的基础性制度,是国家质量基础设施的重要组成部分,也是国际通行的质量管理手段和贸易便利化工具。质量管理体系认证作为质量认证的一部分应该在服务国家发展战略中发挥重要作用。

        认证离不开认证制度,作为认证的顶层设计输出,认证制度规定着认证活动应遵循的原则和应遵守的程序,它决定着认证的实施能否满足预期要求。因此,服务于国家高质量发展的质量管理体系认证的认证制度应体现经济发展的先进性、促进质量提升的适宜性、提高质量管理的有效性。

        然而,过去三十余年在强调与国际接轨情况下,我国质量管理体系认证制度一直沿用国际上的通用惯例,由于国情不同、经济发展模式不同、文化不同,应用这些国际通用惯例在我国质量管理体系认证实施过程中,很大程度上出现了“重视形式符合,轻视内容有效;重视程序符合,轻视结果有效”的情况,致使质量管理体系认证呈现出被认证企业获得感不高,认证与被认证企业实际情况脱轨的现象。

        在我国“以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局”的形势下,必须建立系统的既符合国际认证惯例,又体现中国国情,尤其是适应当前国家经济发展新战略的质量管理体系认证制度,以促进国内各行各业的高质量发展。

        1. 质量管理体系认证制度应具有促进经济发展的先进性

        国家为了促进经济发展采取了很多有效的方法,出台了很多有利于相关产业和行业迅速发展、提高整体质量的政策和要求。质量管理体系认证制度应紧跟国家发展战略,发挥质量管理体系认证的优势,通过消化、理解国家的政策和要求,将其转化为认证要求,通过实施质量管理体系认证,将国家的政策和要求在企业落地。

        例如,中央提出了对小微企业的扶植政策,市场监督总局认证监管司和中国合格评定国家认可中心策划了对小微企业质量管理提升的具体操作和认证要求,在全国范围内有序开展,收到了很好的效果,并将这些认证要求形成了对小微企业质量管理体系认证的认证制度,指导认证机构长期开展对小微企业的认证活动。

        2. 质量管理体系认证制度应具有促进企业质量提升的适宜性

        质量认证是国家质量基础设施的重要组成部分,助力国家经济高质量发展是质量管理体系认证的基本属性。质量管理体系认证应通过对具体企业认证的实施过程,采取与被认证企业管理和产品/服务相适用的方式,检查企业是否具备质量提升的能力,其质量提升的方式方法是否有效,并提出质量提升的具体要求和建议。

        然而,目前大多数质量管理体系认证过程仅是对照标准检查被认证企业的符合性。由于质量管理体系标准有着较高的通用性,标准不可能规定某一行业或某一企业的具体做法以及质量提升的绩效,如果不考虑被认证企业实际,只是简单对照标准进行认证,势必造成与企业实际情况有所脱节,无法充分地客观判定被认证企业是否具备管理和产品/服务质量提升的能力以及质量是否得到了有效提升。久而久之,势必造成质量管理体系认证脱离企业实际情况。

        因此,质量管理体系认证制度应提出认证与被认证企业实际情况相结合的要求。认证制度应着力改善目前质量管理体系认证只重视标准,忽视需求侧各相关需求的局面,使质量管理体系认证真正成为助力企业管理和产品/服务质量提升,进而助力国家高质量发展的有生力量。

        3. 质量管理体系认证制度应具有提升企业质量管理的有效性

        国家提出高质量发展战略,是要在一定时间内通过有序、有效的方法使国家各行各业的质量切实得到提升,得到高质量发展的结果。企业作为国家经济的细胞,其质量提升影响着国家战略的实现,质量认证作为助力国家经济高质量发展的基础工具,关注企业质量提升的结果是质量管理体系认证的重要内容。

        企业实施管理的目的是使其获得效率和效益提升的结果,其中产品/服务的质量提升是重要部分。然而,目前多数质量管理体系认证机械地重点关注企业是否符合标准要求,较少关注企业管理是否促进了产品/服务质量提升的结果。重视标准条款的符合性,轻视结果的有效性已成为质量管理体系认证的习惯作法,这势必造成质量管理体系认证不能完全取信于企业,从而不能有效助力国家质量提升战略实现的局面。

        因此,质量管理体系认证制度应提出认证充分关注被认证企业产品/服务质量是否得到提升,是否持续满足规定结果的要求,改善目前质量管理体系认证的习惯作法,使其能够帮助企业实现产品/服务质量提升,不忘初心,助力国家高质量发展战略的实现。

        二、建立识别和确定认证需求侧需求的机制,有的放矢开展质量管理体系认证

        恰当地满足认证需求侧的需求是质量管理体系认证的重要内容,其中识别、分析并确定需求侧的需求是关键。只有准确、充分、适宜地确定认证需求侧的需求,才能在质量管理体系认证过程中有的放矢,使认证取信于认证需求侧。因此,建立识别和确定认证需求侧需求的机制至关重要。

        1.认证行业组织发挥优势,识别认证需求,从认证行业宏观层面指导认证响应需求侧的需求

        认证行业组织应发挥获取国家经济政策、产业政策充分的优势,建立机制,及时和有效获取信息,并组织专家对这些信息进行分析和转化,将国家政策要求落实为认证行业的要求。

        同时,认证行业组织应发挥行业宏观管理的优势,定期对各行业有代表性的获证企业进行多种方式的调查、调研,获取其对认证的各种需求,行业组织对这些需求进行分析,并组织行业专家将这些需求对照质量管理体系认证标准,转化为质量管理体系认证的具体要求,倡导认证机构在进行质量管理体系认证时满足这些认证要求。

        认证行业组织在编制年度“认证机构发展报告”时,应充分考虑认证机构满足认证需求的绩效,在相关维度的认证机构排名中增加满足认证需求程度的内容,从认证行业层面上提倡认证机构满足认证需求侧的需求。

        2.认证机构充分识别获证企业需求,有的放矢开展质量管理体系认证活动

        认证机构是质量管理体系认证的实施者,是满足认证需求的实现者。认证机构应建立机制,主动地识别、分析和确定认证需求,通过质量管理体系的认证实施适当地满足这些需求。

        认证机构应该建立机制,持续关注国家的政策和相关行业政策,理解国家、行业经济和产业质量提升政策的内涵,对照认证标准将其融入质量管理体系认证要求,对相关企业的认证实施过程中,将这些要求与企业实际相结合,通过认证使得企业产品/服务质量得到提升,作为社会的一份子满足国家及行业的质量提升要求。

        例如国务院国资委开展“对标世界一流管理提升行动”,提出“国有重点企业管理理念、管理文化更加先进,管理制度、管理流程更加完善,管理方法、管理手段更加有效,管理基础不断夯实,创新成果不断涌现”等要求。认证机构应及时识别这些要求,并结合标准将这些要求进行落实,在对相关企业实施质量管理体系认证审核时,重点关注国资委要求的落实情况,对发现的问题结合管理理论知识提出改进建议,帮助企业管理提升,满足国资委的要求。

        很多获证企业在生产经营过程中存在多种多样的问题、误区、短板,影响其产品/服务的质量提升,有的问题企业已经意识到,但苦于没有解决的方法或者方法不当;有些问题企业并没有意识到,只是表现为出现了质量或管理提升的瓶颈。解决这些问题应该是企业的迫切需求,认证机构在进行认证审核策划时应充分考虑这些因素,征求企业意见并对以往认证审核的结果进行分析,形成具体的认证要求,并要求审核组在实施审核时协助企业从管理的角度发现企业存在的问题,提出解决的建议,帮助企业获得管理提升。

        多年的认证实践证明,凡是通过认证审核给企业提出合理化建议或者提出解决企业存在问题的认证审核都受到被认证企业由衷的欢迎。

        三、改进现有认证审核方法,提升质量管理体系认证价值

        目前质量管理体系认证审核的方法多为按照标准条款检查被认证企业的符合性,较少从企业实际出发,关注其质量管理体系对于产品/服务质量提升的有效性,造成认证脱离企业实际,被认证企业获得感不强,社会采信度低的局面。因此,必须改进现有的审核方法,使质量管理体系认证从根本上满足认证需求。

        审核是对现有审核方法的改进,应采用系统的方法,从认证需求的获取到审核策划;从实施审核到审核后续活动进行整体改进。

        1.审核策划的改进

        改变现有审核策划通常仅是明确审核时间和最低抽样的做法。

        (1)进行审核策划时,认证机构应在满足认证行业法规、规范的基础上,结合国家、行业的产业政策和质量提升要求,并结合被认证企业的实际需求,明确重点审核内容和审核关注点;

        (2)认证机构根据被认证企业的实际情况和审核组的能力确定审核时间;在满足认证需求的前提下确定审核抽样量。

        (3)认证机构应对审核组提出关注被审核企业产品/服务质量和管理提升结果,并适当提出改进建议的要求。

        认证机构应通过充分的审核策划,指导审核得以有效的实施。

        2.审核实施的改进

        改变现有仅按照标准条款审核的做法。

        (1)审核实施应运用系统思维,以被审核企业的各过程为审核对象,将标准条款碎片化,并结合企业实际情况,将标准通用要求落地;

        (2)充分考虑认证需求,对审核策划提出的重点审核内容和审核关注点进行重点审核,关注管理体系结果的绩效;

        (3)敏锐发现问题,运用管理理论加以分析,客观、系统地指出企业存在的问题和短板,提出切合实际的改进建议;

        (4)开具的不符合报告准确、深刻并切中问题要害,使被审核企业在整改不符合时,进行预期的改进。

        认证机构应通过以上系统、有效的现场审核,来满足认证需求。

        3.审核后续活动的改进

        改变现有不符合整改只针对问题表面的做法。审核后续活动包括验证不符合整改和编制审核报告,其中验证不符合整改对企业的产品/服务质量和管理提升有着重要意义。目前,企业对不符合的原因分析大多是人员“培训不够、岗位人员对标准或制度理解不到位”等,纠正措施为对相关人员进行培训、考试等,审核员则已习惯这种方式,验证纠正措施有效。

        这种整改模式不会给被认证企业带来任何提升,即使审核时准确提出了企业存在的问题,但由于企业采取这种整改方式,其问题仍然存在,不利于企业后续发展。因此,必须改进这种整改模式。

        (1)不符合验证时应重点关注原因分析的准确性和充分性,即是否真正找到问题发生的根源,而不是问题表象体现的原因;

        (2) 验证整改措施消除不符合原因的准确性和充分性,判定整改措施的有效性;依据准确、充分的原因分析,判定企业整改措施的适宜性和整改结果的有效性;

        (3)关注企业对纠正措施的举一反三情况,促使企业有效避免类似问题的发生。

        认证机构应通过对被认证企业不符合整改情况的有效验证,促使被认证企业对发现问题的有效改进。

        综上,质量管理体系认证适应国家高质量发展的大环境,充分满足认证需求侧需求是其健康发展的必由之路,也是高质量发展的必然趋势。我们应以适宜的认证制度为基础,以明确的需求侧需求为导向,以先进的认证方法为手段,致力于改变现有的质量管理体系认证模式。 期待在认证认可全行业形成创新、变革、发展的良好氛围,以行业组织为先锋带领认证机构和认证从业人员共同努力,推动质量管理体系认证模式的改进,焕发出认证行业应有的蓬勃生命力,使国家、获证组织、社会公众都能够感受到质量管理体系认证真正作用和价值。

     

    二O二一年四月十五日                                 

    (本人为认证技术专业委员会、认证认可政策法规研究与咨询工作委员会委员)