李淑华
东方地球物理公司物探培训中心外宾宾馆
（北京三星九千认证中心推荐）
摘 要：随着酒店业的迅速发展，服务质量问题也越来越引起人们的关注。根据公司对外宾宾馆“当好公司公务接待主力军，扩大在涿州地区影响力”的新定位，宾馆的主要任务由经营转到为公司服务上来。如何提供更加规范、更加标准的服务？建立适合宾馆特色的质量管理体系成为宾馆质量管理的重要课题。本论文结合宾馆服务的特点．按照IS09001质量管理模式建立宾馆质量管理体系，不失为一种行之有效的方法。
关键词：宾馆服务 质量管理体系 IS09001标准
随着我国酒店业的迅速发展，服务质量问题已经非常突出，如何建立适合宾馆服务特色的质量管理体系成为宾馆质量管理的重要课题。质量管理体系的模式有多种，其中按照 ISO9001质量管理模式建立质量管理体系是一种行之有效的方式。在ISO9001质量管理体系标准框架下建立宾馆质量管理体系，必须结合宾馆特点，系统地识别质量管理体系所需的过程，确定这些过程的顺序和相互作用，确定过程运行及控制的准则和方法，监视、测量和分析过程的有效性，并使之形成一个有机整体。
一、宾馆的产品、顾客与质量
1．产品
产品是“过程的结果”。ISO9001：2008中指出，产品有四种通用的类别：服务、软件、硬件、流程性材料，一个组织的产品属于哪种类别，取决于其主导成分。宾馆向顾客提供在宾馆居住的设施、设备，通过员工的工作，向宾客提供各种服务，使宾客的需求得到满足。这种为宾客提供服务的过程，就是服务的产品。因此，就其主导成分来讲，宾馆的产品是服务。
宾馆服务不同于其他行业的硬件产品．也不同于其他服务行业的服务产品，宾馆服务是一种特殊的服务。首先，服务的对象是具有不同个性、不同需求的客人；其次，服务过程是员工与宾客双向互动的过程；第三，服务的效果不仅取决于宾馆的硬件设施，还与员工的服务水平、经验、职业态度等密切相关。这些特征必然会影响到质量管理体系的构建。
2．顾客
宾馆的顾客是以宾客为直接消费者。因为宾馆作为一个组织，把服务提供给了宾客，宾客享受到这种服务，并为此交纳了费用，这就形成了提供产品和接受产品的消费关系．所以，宾馆与宾客之间是一种组织与顾客的关系；宾客是宾馆服务的对象，按照ISO9001标准的思路，宾客是宾馆的顾客，是宾馆的服务对象，因此，“以顾客为关注的焦点”，以顾客的需要为中心就成为宾馆质量管理体系建设的前提。
以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。
3．质量
质量是一个广义的概念。对于宾馆来讲，质量是指宾馆服务的固有特性满足顾客要求的程度。“固有特性”是指某事物中本来就有的特性，它是通过产品设计、开发以及其后的实现过程所形成的属性。这些特性表现在服务产品设置、服务方法、技巧等方面。
宾馆服务的特性可表现为舒适性(如宾馆提供的设施设备是否舒适)；快捷性(提供的服务迅速、准确)；清洁性(提供的服务产品清洁、卫生)；安全性(提供的食、宿等方面的安全保证)等方面。服务质量的实质就是这些固有特性满足顾客要求的程度。“顾客要求”包括对食、住、游、购、乐及服务态度的要求，还有宾客住店期间的安全要求等。因此，这一管理体系的设计要以顾客要求为出发点，明确宾馆服务的固有特性，并保证满足顾客要求。
二、服务提供过程
宾馆的活动很多，但并不是所有活动都是服务。作为宾馆的“产品”，服务应是直接满足顾客要求的活动．也就是向顾客提供餐饮、住宿、会议、娱乐的活动。从这一认识出发，宾馆服务过程可认定为餐饮、住宿、会议、娱乐管理和服务四个方面。
1．服务过程。面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对宾馆服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。
顾客在入住宾馆之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。
